产品服务

北京安泰金志科技有限公司产品维保服务标准

作为卖方公司我们为客户提出灵活的、定制的服务标准和内容。

一.目标
业务系统7x24不间断运行。

二.具体目标（可操作性）
业务中断一次不超过30分钟。

• 一个月不能发现状
  
• 发生2次。
  
• 每次中断不能发生在每天9：00—21：00之间。

• 系统发生故障前：故障的预防。
• 系统发生故障后：系统的恢复。

• 电话支持(7x24小时)
• 技术咨询.
• 故障诊断.
  
• 故障恢复. 系统检查.
  
• 突发事件支持服务.
  
• 现场支持服务.
  
• 咨询服务 .
  
• 故障诊断、恢复.
  
• 硬件支持服务.
  
• 软件支持服务.
  
• 补丁分析和升级服务（包含安全补丁）.
  
• 系统调整支持服务.
  
• 突发事件支持服务.
  
• 技术培训服务.
  
• 日常系统维护.
  
• 常见故障分析、诊断、解决.
  
• 系统备份与恢复.
  
• 系统监控及管理.
  
• 系统性能分析与优化.
  
• 新产品技术培训.
  
• 定期健康检查服务。
  
• 检查机房运行环境.
  
• 检查系统日志,发现并排除系统存在的故障和隐患.
  
• 检查系统软件,及时进行系统软件升级.
  
• 检查系统安全,及时升级和防范系统漏洞.
  
• 进行系统测试,发现并排除系统潜在的隐患.
  
• 文档提交
  
• 提供每次可操作维护手册。（即每次维修可操作的详细步骤。）
  
• 故障报告.
  
• 健康检查报告.
  
• 建立用户维护服务档案.
  
• 月度服务报告.
  
• 年度服务总结.

六.
系统服务级别

七.故障定义

• 不发生业务中断的一般故障或报警为一般故障。
• 严重影响系统使用的故障为严重故障。
• 系统瘫痪的故障为重大故障。

八.技术人员绩效考核

• 故障到场响应时间。(15分)
• 一般故障响应时间不超过2个工作日。（每迟1小时扣1分，直到本月得0分。）
• 严重故障响应时间不超过1个工作日。（每迟1小时扣1分，直到本月得0分。）
• 重大故障响应不超过4小时。（每迟30分钟扣10分，直到本月得0分。）
• 故障系统恢复时间。(20分)
• 一般故障系统恢复时间不超过48小时。（每1小时扣1分，直到本月得0分。）
• 其他故障系统恢复时间按第七项定义的标准执行。（每迟30分钟扣1分,直到本月得0分。）
• 文档提交及时性。(10分)
• 提供每次可操作维护手册。(每次维护当天,每迟1天5分，直到本月得0分)
• 故障报告.(每次故障后2天, 每迟1天3分，直到本月得0分)
• 健康检查报告.(每次检查后1天, 每迟1天2分，直到本月得0分)
• 月度服务报告.(每月3号, 每迟1天1分，直到本月得0分)
• 年度服务报告.(每年服务结束后1个月, 每迟1天10分，直到本年得0分)
• 系统瘫痪时限（10分）
• 按照第七项制订的服务标准执行，违反一次，扣除10分，累计计算，直到本月得分为0。
  健康检查服务(40分)
• 健康检查后一个月内无故障，得40分。
• 健康检查15天后发生一起一般故障，得35分。
• 健康检查15天内发生一起一般故障，得30分。
• 健康检查后一天内发生故障或发生一起严重故障，得0分。

其他

• 技术培训一次(5分).
• 主动服务(得到认可每次加2分)。
• 非故障响应及时性(得到认可每次加2分)。
• 当月没有出现任何故障,并主动服务及时提交报告加2分。

一票否决项（扣100分）

• 违规操作。
• 补丁分析及安装少做任何一次。
• 系统检查少做任何一次。
• 系统调整拒绝任何一次。
其他

九.月得分计算

每月得分=故障到场响应时间+故障恢复时间+文档提交及时性+预防性维护服务+其他。（扣分原则是扣直到本月得分为0）

各厂商考核月得分表格：